标准操作程序（SOP）

如何编写标准操作程序

有效的标准操作程序清楚地解释了完成任务所采取的步骤，并向雇员通知员工与该过程相关的任何风险。本手册应该简要易懂，重点关注如何完成的事情，而不是需要做的事情。一旦书面，应分析和更新每六到12个月的SOP，以保证它与组织的标准和要求保持相关;应记录所做的任何更改。

在编写SOP之前，作者应该执行一个风险评估在程序的所有步骤中确定过程中可能出现的任何障碍以及与这些障碍相关的任何风险。

应在标准操作过程中应答的关键问题包括：

• 谁表演了什么作用？
• 每个角色如何做什么？
• 每个人角色的目标或结果是多少？
• 是否需要清楚地解释需要什么？

为了确定哪些程序从SOP中受益，组织应该列出所有这些业务流程。经理应该讨论员工的日常职责和任务，以确保所有程序都被解释清楚。任何由多个员工重复的任务都应该考虑创建SOP。

编写标准操作过程的第一步是定义任务的目标并理解为什么该目标需要SOP。接下来，作者必须决定他们想要用于SOP的格式类型。有时，组织将提供一个预先提供的模板;其他时候，作者必须自己设计。格式的一些示例包括：

• 流程图或工作流程图- 用于显示不可预测或各种结果的程序。
• 简单的步骤——通常以项目符号或编号形式写，包括安全指南等文件。这个简短、简单的列表最适合用于简短且易于遵循的过程。
• 分层步骤- 也写为项目符号或编号列表，而是用于具有许多步骤和决策的程序。此列表包含一个编号的主要步骤列表，然后是更具体的集合

选择格式后，作者必须决定SOP是否将作为书面硬拷贝提供或在线提供。

第三步是确定任何依赖项。被记录的任务可能依赖于组织内的其他程序。作者应该确定这些依赖关系，并决定如何将它们合并到新的SOP中，或者是否将新的标准操作过程添加到现有的SOP中会更好。

接下来，提交人应该确定他们的受众，以确定如何写入SOP。例如，为以前知识的员工编写的SOP与为全新员工编写的员工截然不同。

一旦做出了所有这些决定，作者就可以开始编写SOP了。写作时，应使用动词的现在时和主动语态。作者不应该使用“你”这个词，但它应该是隐含的。如果组织提供了样式指南，那么作者应该遵循它。

标准操作程序应包括:

• 标题页列出该程序的标题，为谁进行预期 - 特定角色，部门，团队或代理商 - 其SOP识别号码和准备和批准手册的人员的名称和签名。
• 目录这提供了对大型SOPS的各个部分方便的。
• 程序的逐步列表，包括对任务的目标、角色和职责、法规要求、术语、完成每一步需要做什么的描述，以及必须做出的决策的讨论。这部分将构成SOP的大部分。

一旦草案写完，必须多次审查，编辑和测试它。此过程应重复，直到SOP已编写，以全部批准利益相关者。此时，它可以分发给每个需要它的工作的人。

允许使用SOP将在整个写作过程中查看手册的人来说是很重要的，以确保包括所有必要步骤。

最佳实践

写作和使用标准操作程序的一些最佳实践建议包括：

• 为组织内所有sop建立通用的风格和格式。使用简单、清晰的语言有助于员工理解手册。还应该选择一组定义好的字体、间距、布局和图形。
• 员工应该能够在SOP中轻松找到内容。这可以通过添加目录来完成。
• 保持所有SOPS在一个地方 - 这是最好通过在线保持SOPS完成。这使得任何必要的更改或更新更易于制作，并确保员工知道在哪里找到所需信息。
• 为SOPS开发正在进行的审查和维护计划，确保他们保持相关和无错误。SOP应该与组织成长和变化。过时的SOP是无用的。
• 创建一个计划，用于将SOP分发给员工并在程序中培训它们。经常培训 - 除了初始方向培训外 - 是有益的，并确保所有员工都知道并了解最新的程序。

使用标准操作程序

标准操作程序使组织能够更好地了解其业务流程并确定需要改进的领域。使用SOP的原因包括：

• 帮助一个坚持定义的时间表;
• 协助培训员工;
• 保证满足合规标准;
• 证明程序不会对环境产生负面影响;
• 确保所有员工的安全;和
• 避免潜在的制造故障。

即使有其他已发布的方法可用，仍然需要sop。SOP应该比发布的内容更详细地描述程序，并解释SOP和发布的方法之间的任何差异。

如果员工不遵循它，SOP会失败。管理层，特别是直接主管，应监控使用标准操作程序的使用，以确保其被正确采用和维护。

使用标准操作程序的好处

使用标准操作程序的两个主要好处包括一致性和减少错误的数量。标准作业程序还可以帮助组织评估员工的表现，节省时间和金钱，并创造一个更安全的工作环境。

此外，SOP还可以改善整个组织的通信。如果任务更改，则SOP会更新并重新分配给使用它的任何人，帮助组织有效地将更改传达给受影响的人。SOP还减少了误解的机会，因为详细的步骤留下了辩论或质疑的小空间。

标准操作程序示例

如何使用SOP如何使用的一个示例。SOP用于详细记录用于培训员工并制造产品的生产线程序。

在财务或管理环境中也可以使用SOP来记录正确地向客户开账单和收取款项所需的过程。

关于如何使用标准操作程序的第三个例子是在客户服务、销售和市场营销中。标准操作程序可以用来解释服务交付过程和响应时间，指导客户投诉和意见的管理或准备销售报价。

银行也可能使用SOP来确定已经走进进入的客户的身份，并将食物和药物管理局（FDA）使用SOP来证明公司的运营符合机构标准。

标准运作程序亦可训练雇员收集、追踪及储存主要表现指标(KPI.）报告或创建一致的新客户端船上体验。

最后，在招聘和培训员工时经常使用sop。在这种情况下，一个SOP可以确保每个人的入职和培训与他们的同龄人的经验保持一致。标准作业程序还可以指导经理通过日常流程，从纪律和纠正措施到绩效评估。