社交媒体分析软件从混乱的网络中提取有用的信息
公司可以使用社交媒体分析工具，从社交网络上丰富的数据中提炼出商业见解。这至少是我们的目标。
如果你认为Facebook和Twitter等流行社交媒体上的所有活动都是毫无意义的闲聊，你可能要三思了。在数以百万计的推文和评论中，以及无数看似无害的喜欢和不喜欢，隐藏着有价值的见解，如果这些见解被有效挖掘出来，就可以帮助企业在产品开发、客户服务和其他关键业务问题上做出决策。
的财富社交网络上积累的数据催生了一种新型的监控和分析工具，旨在帮助企业监听和分析网上对话的不和谐之处，以发现与其业务相关的可操作信息。社交媒体分析软件利用文本分析功能来揭示模式，确定趋势并从人们在这些在线论坛上的言论中发现潜在的商业问题。
圣马特奥市市场研究和咨询服务公司Altimeter Group的分析师苏珊·埃特林格(Susan Etlinger)说:“社交媒体的监听或监控旨在帮助组织随时了解他们在社交网络上的言论，通常是实时的。”研究结果可以用于解决客户服务问题、微调营销和客户参与等目的。最终，“目标是采取行动，”埃特林格说。
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没有一个单一的部门或业务部门应该“拥有”一些分析师所说的社会智力的过程。事实上，埃特林格和其他人说，这是一个跨职能的学科，可以使一个组织的许多关键部分受益。
例如，市场营销可以利用社交媒体分析工具来了解哪些信息最能与特定的受众产生共鸣，而客户服务可以利用这种技术领先长期的客户投诉并促进更快更便宜的问题解决实践。对于产品开发团队来说，监控和分析社交媒体数据可以为了解白热化的消费趋势提供一个窗口，为客户提供关于所需产品功能的反馈，以及可能引发未来产品计划的想法提供一个漏斗。
社交媒体分析并不缺乏动机
伊利诺伊州埃文斯顿市glanster LLC的研究总监杰夫·扎宾(Jeff Zabin)说:“社交媒体监控涵盖了公司的所有部门。根据Gleanster在2011年第二季度进行的一项调查，产生客户洞察的能力是社交智能项目的最大动力，在335名受访者中，有93%的人将其作为启动项目的原因。但它也有很多公司:8%的受访者表示，他们的公司正在使用社交媒体监控和分析来提高营销效果，86%的人表示，他们在寻求提升公司品牌的声誉。
Gleanster的调查指出，采用社交智能工具的其他被广泛引用的原因包括提高客户满意度(81%)、提高市场研究工作的有效性(79%)和使客户支持业务更有效(72%)。根据调查结果，格伦斯特认为，降低客户支持和市场研究成本以及提高销售效率是实施这项技术的“不那么令人信服”的理由。
分析人士表示，鉴于社交网络的人气飙升，大多数组织，尤其是拥有成熟和利润丰厚品牌的大公司，可能已经在某种程度上开始使用社交媒体分析软件。例如，Altimeter在2010年底和2011年初对140家公司的“社交策略师”进行了调查，82%的受访者表示，他们预计到去年年底会出台一项针对社交媒体的品牌监控策略。
采用度高，成熟度低
虽然这一数字表明社交媒体监测和分析的使用率很高，但Etlinger表示，这些程序的成熟度水平仍然相对较低。她说，大多数早期采用者主要是使用工具来监控社交媒体网站上的言论，还没有准备好以一种自动化和协调的方式对此采取行动。
此外，早期部署社交媒体监控工具Zabin说，主要关注的是数量指标，比如点击量、股价或转发量等统计数据。但这些指标不一定与公司的业务目标相符，也不一定有助于产生有用的见解。
Zabin说:“到目前为止，每个消费者品牌都已经试水了，因为每个人都意识到，控制品牌信息的方式已经从他们必须说什么转移到了消费者必须说什么。”他补充说，长期目标应该是超越研究正面和负面宣传的比例，努力从更细微的层面理解这些宣传背后的原因。Zabin说，这样做的公司将能够利用这些发现“推动商业价值”。
而那些忽视社交媒体分析情绪分析研讨会的组织者、Alta Plana Corp.的首席顾问格里姆斯(Seth Grimes)说，这些公司正在冒险，尤其是生产或销售消费品的公司。“我们已经到了这样的地步，”格莱姆斯说，“如果你不这么做，就会招致很多风险——如果只是从声誉的角度来看的话。”
Beth Stackpole是一名自由撰稿人，25年来一直为各种出版物和网站报道技术和商业的交叉领域。
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