文本分析工具帮助联想锁定客户

IT工作者和业务分析人员总是很难向业务线工作者解释传统业务智能的好处，即使讨论集中在容易量化的主题上。但现在，同样的讨论正在转向不那么明显的可量化领域。

在电脑制造商联想(Lenovo)，销售和营销团队最近开始使用一种新的文本分析工具来衡量客户体验。项目负责人发现，至少在最初，他们有很多相同的对话BI团队与业务团队共事多年。

联想(Lenovo)全球分析架构师丹尼尔•比伯(Daniel Bieber)表示:“商业团队和数据团队之间很难进行讨论。”“这个行业的决策者有点像凭直觉行事。但每当我把信息摆在终端用户面前时，他们的反应都是惊讶的。”

对于比伯来说，将有用的信息以这种方式呈现给业务团队是建立支持使用的最佳途径文本分析结果。联想的销售和客户服务团队从2015年6月开始使用Taste Analytics的文本分析工具来监控产品调查、购买体验调查和技术支持聊天的数据。他们也使用工具从在线产品论坛上抓取文本和社交媒体。目标是跟踪从购买到使用的完整客户体验。

例如，比伯最近会见了电子商务团队的一位采购员，讨论了客户对产品的关注。比伯能够表明，消费者最常见的问题之一是电池寿命。商家觉得情况就是这样，但数字让它更客观。现在，电子商务团队可以证明，花时间开发如何与客户沟通不同产品的电池寿命。

比伯说:“现在的话题已经改变了。”

但说服人们并不总是那么容易。在使用Taste Analytics的工具之前，比伯的团队使用了一个更传统的BI系统跟踪客户互动。他说，这个工具主要用于回顾性报告。它可以引入的数据源数量也受到限制。

之前的工具的主要问题是，当应用到文本分析时，比伯和他的团队不得不花大量时间定义他们想要跟踪的单词和短语。但是,品味分析文本分析工具本身定义分类法，自动识别文本集合中的共同主题。然后，它根据这些自定义的分类法构建报告，在客户评论中识别趋势和共同主题。

所有这些都意味着比伯的团队能够更快地向业务团队提供更深入的见解，这有助于销售和客户服务团队不再依赖于他们的直觉，而开始更多地基于量化数据进行讨论。

“当我给他们看数据时，他们要么很惊讶，要么肯定了他们的信念，”比伯说。“它让事情更客观。”